Menu
In gesprek met de RBG: “Mensen bellen liever dan dat ze lezen”
Case

In gesprek met de RBG: “Mensen bellen liever dan dat ze lezen”

Interview met Eric van Bekkum, Clustermanager bij De Regionale Belasting Groep

De Regionale Belasting Groep in Schiedam int belastingen voor hoogheemraadschappen en gemeentes bij 1,2 miljoen huishoudens. Dit betekent dat er jaarlijks zo’n 2,5 miljoen poststukken de deur uitgaan, die op hun beurt weer veel telefoonverkeer opleveren. Mensen bellen nu eenmaal liever dan dat ze lezen. Daarom laat Clustermanager Eric van Bekkum veel voorkomende vragen automatisch afhandelen via de telefonische selfservice applicatie van Mtel.

Inlevingsvermogen

Een voorbeeld daarvan is hoe er aan de telefoon met emoties wordt omgegaan. Heel belangrijk, omdat het moeten betalen van belastingen niet zelden tot behoorlijk felle reacties leidt. “Vroeger was het de gewoonte om op alle grieven in te gaan. Mijn uitgangspunt is dat grieven bijzaken zijn en begrijpelijk als iemand gelijk heeft. Het is belangrijker om je goed in te leven in de klant, begrip te tonen en de vraag duidelijk te krijgen. Dan kun je het gesprek overnemen en tot een oplossing komen. Maar we maken wel een uitzondering als iemand echt te grof wordt. Dan grijpen we wel degelijk in.”

Veelgestelde vragen

Behalve dat agents persoonlijk de telefoon opnemen, handelt de Regionale Belasting Groep sinds juni 2014 een aantal veelgestelde vragen automatisch af via hun selfservice applicatie die volledig is geïntegreerd met de Online Contact Center dienst. Een oplossing die in het leven is geroepen om de grote klantvraag aan te kunnen en slimmer en efficiënter te werken. “In totaal versturen we jaarlijks 1,2 miljoen aanslagen voor ongeveer 450 miljoen euro. Zouden we dat in één keer doen, dan ligt onze klantenservice compleet plat, door het grote aantal telefoontjes, ruim 230.000 op jaarbasis. Om dat te voorkomen versturen we de post in verschillende ‘flights’ en meten we via ons Online Contact Center van Mtel hoeveel telefoontjes we kunnen verwachten op basis van de brieven die eruit gaan. Daarnaast merkten we dat we heel vaak dezelfde vragen kregen over kwijtschelding en automatische incasso. Op basis daarvan hebben we een selfservice applicatie gebouwd om dergelijke vragen automatisch af te handelen. Dat verbetert onze bereikbaarheid, scheelt geld en houdt agents vrij voor meer ingewikkelde vragen.”.

“Veelgestelde vragen over kwijtschelding en automatische incasso worden nu automatisch afgehandeld via de selfservice applicatie.”

Met de selfservice applicatie besparen we euro’s

Hoewel de uitbreiding van de selfservice applicatie minder dan een jaar geleden is ingevoerd, zijn de resultaten nu al boven verwachting. “Het op deze manier opvangen van veelgestelde vragen heeft met name voordelen voor de grootste groep klanten die we bij de Regionale Belasting Groep bedienen. Dit zijn mensen vaak meteen de telefoon pakken in plaats van een formulier helemaal door lezen. Recent hebben we een ‘flight’ van 170.000 aanslagen verstuurd en 63% van de telefoontjes die naar aanleiding daarvan binnen kwamen zijn via de selfservice applicatie afgehandeld. Dat is gigantisch. Om je een idee te geven: op de maandag nadat de aanslag in de bus viel kregen we meteen al 4.300 calls. 2.700 daarvan zijn via de selfservice applicatie beantwoord en automatisch via de backoffice doorgevoerd. Dit betekent dat ik die dag circa 30 agents minder hoefde in te zetten om alle klantreacties aan te kunnen. Een besparing van zo’n € 7.000 !”

“Recent hebben we 170.000 aanslagen verstuurd, 63% van de telefoontjes die dat opleverde zijn automatisch afgehandeld.”

Meer klantcontact, meer inkomsten

Geld besparen is één ding. Maar uiteindelijk draait het bij belastingen natuurlijk om geld innen. Wat dat betreft biedt de uitbreiding van de selfservice applicatie ook de nodige voordelen. Juist omdat klanten snel contact hebben en meteen dingen kunnen regelen. “De mooiste reactie die we kunnen krijgen is natuurlijk dat een aanslag meteen betaald wordt. Gebeurt dat niet, dan willen we heel graag dat een klant de telefoon pakt en zijn vragen bij ons neerlegt. Ieder aangenomen klantgesprek is namelijk een kans op een betalingsafspraak. En dus op het daadwerkelijk binnenkrijgen van het geld waarmee de gemeentes en de waterschappen hun werk kunnen doen. Anders gezegd: meer klantcontact is meer inkomsten.”

Aannamepercentage van 99%

Eric stipte al even aan dat de nieuwe opzet van de applicatie bijdraagt aan een betere bereikbaarheid. Dit komt ook omdat de telefoontjes over kwijtschelding en automatische incasso binnen komen op een eigen lijn. “We hebben bewust een apart nummer gekozen en dat ook gepromoot op de formulieren die verstuurd zijn. Zo drukt het verkeer voor onze selfservice applicatie niet op ons andere nummer waar de agents klaar zitten. Als je weet dat we op 1,2 miljoen aanslagen alleen al zo’n 100.000 verzoeken tot kwijtschelding krijgen, snap je wat voor effect dat kan hebben. Mede dankzij de nieuwe opzet halen we nu een aannamepercentage van 99%, waar dat vijf jaar geleden nog 68% was. Bovendien worden bijna alle gesprekken binnen 20 seconden beantwoord.”

Doorpakken en duidelijke taal

Een belangrijke reden om uiteindelijk voor Mtel te kiezen was de mentaliteit van de mensen. Had dat ook iets te maken met het feit dat beide organisaties sterk verbonden zijn met Rotterdam? “Ik denk zeker dat je daar een punt hebt. In de praktijk merk je dat we van nature allemaal doorpakkers zijn. We houden van praten, maar niet van praatjes. En we willen vooral snel aan de slag en dingen doen. Waarschijnlijk hadden we daarom direct een goed gevoel bij Mtel. Ze stelden de juiste vragen en dachten meteen in praktische oplossingen. Bovendien hebben ze voldoende kennis om niet steeds naar de organisatie terug te hoeven én ze praten duidelijke taal. Dus geen vaktechnisch jargon dat me totaal niet interesseert, maar gewoon een heldere uitleg van de dingen die voor mij belangrijk zijn. Kijk, dan snap je gewoon echt waar ik als klant blij van word.”

“Mijn contactpersonen bij Mtel hebben voldoende kennis om niet steeds naar de organisatie terug te hoeven én ze praten duidelijke taal.”

Tevreden klant ondanks rotboodschap

Tenslotte kijken we met Eric nog even naar de toekomst. Hoe ziet hij de ontwikkeling van de Regionale Belasting Groep en wat vindt hij daarbij belangrijk voor zijn eigen afdeling? “Wat je nu al goed merkt is dat er een cultuuromslag plaatsvindt en dat klantgerichtheid steeds belangrijker wordt. De traditionele ambtelijke houding was altijd ‘we sturen iets weg en we zien wel’. Maar gelukkig is die houding inmiddels veranderd naar ‘we sturen iets weg en we gaan volgen wat er gebeurt’. We zitten hier tenslotte niet om de papiermolen op gang te houden, maar om goed en efficiënt te werken. Dat wordt ook van ons verwacht, want als organisatie zijn we steeds meer gehouden aan prestatiecontracten. In mijn optiek kan en mag dit echter nooit ten koste gaan van de klantgerichtheid. Ik wil dat we altijd streven naar tevreden klanten, ook al krijgen ze van ons in feite een rotboodschap. Inderdaad een spanningsveld, maar dat hebben we als Regionale Belasting Groep nodig. Want ik ben ervan overtuigd dat we daardoor uiteindelijk sneller en makkelijker onze doelstellingen halen.”

Chat met ons