Menu
In gesprek met iBOOD:
Case

In gesprek met iBOOD: "De telefoon geeft ons een gezicht"

Interview met Robert Jonker, Manager Customer Service, iBOOD

iBOOD is in 8 jaar tijd uitgegroeid tot Europa’s grootste online one day deal platform. In gewone mensen taal: een webshop die per dag één nieuw product aanbiedt, tegen een zeer scherpe prijs. De website is voor het 5e jaar op rij uitgeroepen tot ‘Website van het jaar’ in de categorie E-Commerce. iBOOD is groot geworden middels mondtotmond reclame en daarom zijn goede klantervaringen extra belangrijk. ‘De telefoon maakt onze service persoonlijk’ zegt Manager Customer Service Robert Jonker. ‘En met de contact center oplossing van Mtel hebben we de tools om die service verder te verbeteren.’

Bellen blijft belangrijk

De telefoon helpt de klanten van iBood om een beter beeld te krijgen van het bedrijf. Niet onbelangrijk voor een aanbieder die alleen online aanwezig is. ‘Je kunt eigenlijk wel zeggen dat de telefoon ons een gezicht geeft. Omdat we alleen virtueel werken, hebben mensen als snel iets van ‘wie zit er eigenlijk achter?’. Het feit dat ze ons kunnen bellen, maakt het meteen persoonlijker en zorgt voor meer vertrouwen. Daarom blijft de telefoon voor iBood belangrijk om klanten te woord te staan, naast kanalen als e-mail, Twitter en Facebook.’

Gemist telefoontje, gemiste kans

Toen Robert bij iBood begon, had de afdeling Customer Service alleen de beschikking over gewone telefoons. Hij wilde dan ook zo snel mogelijk toe naar een oplossing waarbij hij echt inzicht kreeg in de kwaliteit van dienstverlening. ‘We konden niets meten en wisten dus bijvoorbeeld ook niet of we een telefoontje gemist hadden. Voor ons als virtuele aanbieder absoluut een gemiste kans, want je loopt het risico dat mensen zich gaan afvragen of er wel echt iemand werkt. Dan ben je dus meteen het vertrouwen van de klant kwijt en sta je op twee stappen achterstand.’

Slechts 0,005% abandoned calls

Met Mtel’s contact center software weet Robert nu wel precies wat er speelt‘. Zo zie ik nu dat we 80% van de telefoontjes binnen 10 seconden opnemen en dat onze klanten maximaal 20 seconden nodig hebben om door het keuzemenu heen te lopen. Uit de rapportages blijkt ook dat ik me weinig zorgen hoef te maken over de gemiste gesprekken, want dat aantal is te verwaarlozen. Per week hebben we namelijk slechts zo’n 0,005% abandoned calls.’ Een ander aantoonbaar positief effect is de vermindering van de werkdruk op de afdeling. ‘Ik zeg wel ‘ns: tevreden naar je werk, tevreden aan de telefoon. En als de mensen van mijn team zich goed voelen, zorgt dat uiteindelijk ook voor tevreden klanten.’

Geduld en begrip

iBOOD is door het bijzondere concept, met de laagste prijzen richting klanten en snel groeiende en veranderende organisatie, een uitdagende partij om mee samen te werken. Toch ervaart Robert in zijn relatie met Mtel vooral geduld en begrip. ‘Er is totaal geen drang vanuit Mtel. Ze snappen hoe wij werken en dat we continu aan het bouwen zijn, waardoor planningen heel snel kunnen veranderen. Dat vinden ze geen probleem en ze spelen er heel flexibel op in. Ook als we bijvoorbeeld een geplande uitbreiding nog even moeten uitstellen.’

“De contact center oplossing zorgt voor minder werkdruk op de afdeling. Uiteindelijk zorgt dat voor meer tevreden klanten”

Geen gepush

Daarnaast probeert Mtel geen Ferrari te verkopen. ‘Vanaf het begin is duidelijk geweest dat we altijd de juiste balans moeten zien te vinden tussen de kosten en de mogelijkheden van het systeem We bieden de laagste prijs aan onze klanten en letten daarom extra scherp op elke investering die gedaan wordt. Mijn contacten bij Mtel denken daarin goed mee en kijken ook naar de lange termijn. Ik word niet gepusht om het systeem uit te breiden als ik daar nog niet aan toe ben.’

Huiswerk

Robert is iemand die zijn huiswerk doet. Hij kon dan ook al een behoorlijk compleet beeld schetsen van het systeem dat hij voor ogen had. Op basis van zijn interne inventarisering wist hij dat iBOOD voor een cloud oplossing wilde gaan. ‘Onderdeel van onze filosofie is dat je vooral bezig moet zijn met waar je goed in bent. We willen dan ook dat iBood’s eigen IT-afdeling zich concentreert op de voor ons essentiële zaken, zoals de website, het bestellingsproces en de orderverwerking. Met een SaaS oplossing kan dat en ligt het onderhoud bij de juiste specialisten. Dat scheelt ons niet alleen zorgen, maar ook mankracht.’

Persoonlijke klik

Vanzelfsprekend heeft iBood de vraag voor een nieuw customer service telefoonsysteem bij meerdere partijen neergelegd. Uiteindelijk bleven er drie potentiële leveranciers over die elkaar in ieder geval wat technische mogelijkheden betreft redelijk benaderden. Wat voor Robert uiteindelijk de doorslag gaf was naast de kosten ook de persoonlijke klik met Mtel. ‘Naast het feit dat het team van Mtel ons echt ontzorgt, dat we één aanspreekpunt hebben en dat ze zeer adequaat reageren, merk je dat de communicatie heel natuurlijk verloopt. We kunnen eerlijk zijn naar elkaar en er wordt goed geluisterd naar onze vragen. Ze zijn een echte gesprekspartner. Daarnaast houden ze, net als wij, van aanpakken en dat zorgt ervoor dat eventuele problemen vlug en effectief worden opgelost.’

Vier of meer sterren

‘Wij focussen ons op goede klantervaringen zodat positieve reviews de mond-tot-mond reclame stimuleren. Zodoende kunnen wij scherp blijven in ons marketing budget en de kosten voor de klant laag houden. Mijn missie is om met iBood steevast 4 sterren of hoger te scoren op de bekende reviewsites. Dat kan door onze klanten telefonisch nog beter te helpen en daarmee online klachten voor te zijn. De mogelijkheden van de dienst zullen ons daar zeker bij helpen, ook als we in de toekomst uit gaan breiden.

 

Chat met ons