Menu
In gesprek met Knab: “De telefoon is onze hartslag”
Case

In gesprek met Knab: “De telefoon is onze hartslag”

Interview met Don van Arem, Manager Servicedesk bij Knab

Online bank Knab is opgericht vanuit de overtuiging dat het echt anders moet in de financiële wereld. Ook op het gebied van service en daarom krijg je zeven dagen per week direct een medewerker aan de lijn. Dankzij Cloud Contact Center van Mtel hoeft Manager Servicedesk Don van Arem zich echter geen zorgen te maken over de bereikbaarheid.

Direct een medewerker aan de lijn, zonder keuzemenu

Die andere instelling zie je ook terug in de manier waarop klanten geholpen en geadviseerd worden. Zo krijg je bij Knab zeven dagen per week, veertien uur per dag direct een medewerker aan de lijn - zonder tussenkomst van een keuzemenu. ”Toets 1 voor dit, toets 2 voor dat... voor je het weet heb je tien keer iets ingevoerd en kom je toch nog bij de verkeerde persoon of bij een melding uit” verklaart Don. ”We merken dat mensen veel behoefte hebben aan persoonlijk contact, vooral als ze net klant worden. Dan moet je zorgen dat je er bent, zeker als online bank. Vandaar dat we er heel bewust voor gekozen hebben om altijd meteen op te nemen.”

Van traditioneel naar cloud

Sinds augustus 2015 werkt de servicedesk van Knab met het cloud-based Online Contact Center (OCC) van Mtel. Daarvoor gebruikte de bank een zogeheten on-premise telefooncentrale. Vanwaar de overstap? ”Onze oude oplossing bleek uiteindelijk niet flexibel en niet schaalbaar genoeg voor onze wensen en eisen. Ik wil zelf snel wijzigingen kunnen doorvoeren, zonder dat ik daar een leverancier of onze ICT afdeling voor nodig heb. Het was duidelijk dat wij een andere oplossing en een andere partner nodig hadden.”

Snel schakelen

Eén van de belangrijkste redenen om voor Mtel te kiezen was dat Mtel OCC vanuit Nederland levert. ”Als er iets mis is, moet ik echt snel kunnen schakelen” legt Don uit. ”Dus dan wil ik weten of ik meteen mensen in de buurt kan bereiken of dat ik moet gaan bellen met India. Niet dat ze daar geen verstand van zaken hebben, maar voor ons werkt die afstand niet. Als financiële dienstverlener wil Knab te allen tijde de regie kunnen houden. En de urgentie van een probleem is nu eenmaal makkelijker kenbaar te maken als je dichtbij elkaar zit.”

Klantcontact via alle denkbare kanalen

Per week hebben Don en zijn team zo’n vijfduizend keer contact met bestaande en potentiële klanten. Hoewel Knab als online bank vanzelfsprekend de mogelijkheid biedt om onder meer via chat en social media je vragen te stellen, blijft bellen nog steeds populair. In ruim de helft van de gevallen draaien mensen meteen het nummer van Knab, in plaats van dat ze hun browser openen of hun Twitter- of Facebook app. ”Zelfs bij een innovatieve bank als de onze is de telefoon niet weg te denken. Sterker nog, wij zeggen vaak dat de telefoon onze hartslag is. Wij zijn dan ook zeker niet over één nacht ijs gegaan, toen we voor de keuze stonden om een nieuw systeem in te richten. Want we wilden er echt honderd procent zeker van zijn dat het beter voor ons ging werken.”

“Zelfs bij een innovatieve online bank als Knab is de telefoon niet weg te denken.”

Proof of concept

De beslissing om met Mtel in zee te gaan, werd dan ook niet alleen genomen op basis van een voorstel. Want wat er op papier goed uitzag, moest zich bij Knab eerst in de praktijk bewijzen. Daarom kreeg Mtel het verzoek om een ’proof of concept’ te maken - een eerste versie van het OCC volgens de wensen en eisen van Don en zijn team. ”Die versie hebben we een maand lang uitvoerig getest. Pas toen we helemaal tevreden waren, is Mtel aan de slag gegaan om het nieuwe systeem in te richten. Parallel daaraan bleef ons bestaande systeem draaien, zodat we op de achtergrond de puntjes op de i konden zetten. Omdat we wisten dat alles zou werken, hebben we het systeem in één keer omgezet. Dat ging zo soepel dat ik me van de bewuste dag weinig meer kan herinneren.”

“Op papier zag het voorstel van Mtel er goed uit, maar ze moesten zich in de praktijk bewijzen met een 'proof of concept'.”

Een verademing

”Wat mij vooral opvalt, is dat ik nog steeds verrast wordt door de mogelijkheden van het OCC. Zo vroeg ik onlangs aan Mtel om een bepaalde rapportage en die optie bleek er al standaard in te zitten. Een verademing als je vanuit een situatie komt waarbij je voor bepaalde functionaliteiten een aanvullend pakket nodig hebt of een aanpassing in de backend. OCC biedt standaard al zoveel op het gebied van managementinformatie, dat onze analyses in een paar maanden tijd heel veel beter zijn geworden.”

“Ik word nog steeds verrast door de hoeveelheid mogelijkheden die standaard in OCC zitten.”

Innovatief meedenken

Het inventieve karakter van de servicedesk komt niet alleen tot uiting in de manier waarop de medewerkers met klanten omgaan. Ook achter de schermen lopen Don en zijn team graag voorop met innovaties, die het serviceniveau verder verbeteren. Mtel denkt daarin mee en helpt Knab om de ideeën te realiseren. ”Wij hebben voor onze medewerkers een zogenaamd’gamification’-platform geïntroduceerd. Naast dat we daarop bijvoorbeeld berichten posten en een Q&A aanbieden, heeft het ook een puntensysteem waarmee we de dagelijkse werkzaamheden belonen. Zo krijg je bijvoorbeeld 1 punt voor een opgenomen call of 10 punten voor een compliment van een klant. Met als uiteindelijke inzet een leuke incentive, zoals een diner voor twee of een middagje naar een spa. Toen we dit voorlegden aan de mensen van Mtel, werden ze meteen enthousiast en gingen aan de slag om het OCC aan ons platform te koppelen. Daardoor kun je straks bij elk contact in real-time zien hoeveel punten je hebt verdiend.”

Innoveren en routeren

Tenslotte nog even een blik op de toekomst. Waar wil Don met zijn team heen? ”We hebben inmiddels bewezen dat we als bank, ondanks het negatieve sentiment, mensen positief kunnen verrassen met onze dienstverlening. Maar het kan altijd beter en dus blijven we innoveren, om ook in de toekomst hetzelfde maar liever nog een hoger niveau te halen. Eén van de grootste uitdagingen daarbij is hoe we de gesprekken kunnen routeren, zonder gedwongen te worden om toch een keuzemenu te gaan gebruiken. Want wat we uiteindelijk willen is dat de makkelijke vragen naar onze nieuwe medewerkers gaan en de ingewikkelde vragen naar onze meer ervaren krachten. Een behoorlijke puzzel, gezien de variatie in producten en vragen. Maar Mtel wil ’m graag oplossen en ervoor zorgen dat Knab de beste service kan blijven bieden.”

Vraag het aan de gesprekspartner in klantcontact

Bent u benieuwd naar de Cloud Contact Center mogelijkheden in uw branche en wilt u weten hoe wij uw klantcontact puzzel kunnen gaan leggen? Neem contact op met een consultant van Mtel via het reactieformulier of bel 088 - 428 31 11.

Chat met ons