Menu
In gesprek met Prénatal:
Case

In gesprek met Prénatal: "Ouders willen meteen antwoord"

Prénatal is dé specialist voor zwangere vrouwen en ouders met jonge kinderen en biedt het meest complete en betaalbare assortiment afgestemd op de behoeften van de klant. De klanten van de nummer één bestemming voor (aanstaande) ouders zijn dan ook extra kritisch, stellen veel vragen en willen het liefst meteen een passend antwoord. Bovendien is elke generatie ouders anders en daar moet Prénatal op kunnen inspelen. Vandaar dat Sales Coördinator Willie Brouwer koos voor de betrouwbaarheid en de groeimogelijkheden van Online Contact Center Software van Mtel.

Ouders ontzorgen

‘Bij Prénatal doen we er alles aan om bij de klant in het hart te zitten’ zegt Willie, niet zonder trots. ‘Dit betekent dat wij ons uiterste best doen om ouders tijdens de zwangerschap en daarna te ontzorgen, met goede producten en goed advies, maar ook met een antwoord op alle vragen die ze hebben.’ Het woordje ‘alle’ gebruikt Willie bewust, want de vragen die de afdeling Customer Care krijgt gaan soms verder dan het eigen assortiment. ‘Zo komt het ook voor dat een aanstaande moeder ons belt over het haarkleurmiddel dat ze bij de drogist heeft gekocht. En ook dan helpen wij haar gewoon en kijken of ze het tijdens de zwangerschap veilig kan gebruiken.’

Luisteren en de tijd nemen

‘In communicatie wordt veel te vaak vergeten hoe belangrijk luisteren is’ benadrukt Willie. ‘Maar juist door goed te luisteren, snappen wij beter wat onze klanten willen.’ Sinds de overstap naar Online Contact Center (OCC) van Mtel in 2012, kan Willie ook echt zien dat deze aanpak zijn vruchten afwerpt. ‘Met het oude systeem werkten we zonder sturingsinformatie. Nu krijg ik, wanneer ik dat wil, een overzicht van onze KPI’s.’ Zo weet Willie nu dat de afdeling een ‘first time fix’ (klanten die in één keer een passend antwoord hebben gekregen) percentage heeft van 96% en slechts 3% ‘abandoned calls’. Indrukwekkende scores, gelet op het feit dat Prénatal jaarlijks zo’n 35.000 contacten afhandelt met een Customer Care team van slechts vijf (parttime) medewerkers. Daarnaast ziet ze ook dat gesprekken uit kunnen lopen naar 5 minuten. ‘Dat lijkt misschien lang, maar het zorgt er wel voor dat de klant beter begrepen wordt.

“Met ons oude systeem werkten we zonder sturingsinformatie. Nu krijg ik, wanneer ik dat wil, een overzicht van alle KPI’s.”

Vierkant blokje, rond gaatje

Bij het invoeren van een nieuw systeem voor de Customer Care afdeling van Prénatal is Willie niet over één nacht ijs gegaan. ‘In 2010 stonden we voor de keuze van een nieuwe provider en moest er echt geïnvesteerd worden.’ geeft Willie aan. Daarom heeft ze een post HBO opleiding gevolgd om zichzelf en de organisatie te upgraden. ‘Van de scriptie die ik moest schrijven, heb ik toen meteen een businesscase voor Prénatal gemaakt.’

Ze heeft verschillende providers gebenchmarkt en uiteindelijk bleef Mtel als winnaar over. ‘Sommige aanbieders zijn net kindjes die proberen om een vierkant blokje in het ronde gaatje van hun vormenstoofje te proppen. Daarmee bedoel ik dat ze hun systeem in jouw bedrijfsproces willen ‘duwen’ en dat werkt dus niet. Mtel begrijpt dat heel goed en je kunt eigenlijk wel zeggen dat OCC op ons lijf geschreven is. Daarin was Mtel een goede gesprekspartner.’

Geen gekleurde verhalen

Niet alleen technisch, maar ook persoonlijk klikt het goed tussen Prénatal en Mtel. ‘Onze bedrijven hebben allebei een cultuur die wars is van blabla. Net zoals wij onze klanten met respect behandelen, doet Mtel dat ook. We zijn goed en eerlijk geadviseerd en er is ons geen pakket opgedrongen dat we eigenlijk niet nodig hebben.’ Een andere belangrijke reden voor de prettige samenwerking met Mtel is dat ook technische zaken op een begrijpelijke manier worden uitgelegd. ‘Wanneer onze Customer Care medewerkers een vraag hebben overOCC, nemen de mensen van Mtel de tijd om ze te helpen en worden niet ongeduldig als iets niet meteen begrepen wordt’ ervaart Willie.

Gebouwd op ondernemerschap

De afdeling Customer Care van Prénatal werkt anders dan bij andere retailers. Zo hebben de medewerkers een maandenlange training gehad, voordat ze zelfstandig de telefoontjes en emails van klanten gaan behandelen. Verder wordt er van ze verwacht dat ze ondernemerschap tonen. ‘De contact center oplossing van Mtel sluit heel goed aan bij onze manier van werken’ zegt Willie. ‘Juist omdat het een SaaS (Service as a Software) systeem is, krijgen we de flexibiliteit die we nodig hebben en kunnen onze medewerkers zelf skills toewijzen en inspelen op ervaringen in de praktijk’. Daarnaast draagt OCC bij aan de optimalisering van de bedrijfsprocessen. Niet alleen door de rapportages, maar ook door het systeem te koppelen aan onze klantendatabase. ‘Het is heel belangrijk dat de afdeling Customer Care haar ervaringen kan vastleggen en teruggeven aan de organisatie. Zo kunnen we beter inspelen op de behoeften van onze klanten. Daarnaast is het ook goed voor collega’s die geen direct klantcontact hebben, die krijgen een veel beter beeld van de doelgroep.’

Meegroeien met generaties

Prénatal krijgt steeds te maken met nieuwe generaties ouders, die de dingen weer op een andere manier doen. ‘Wij moeten bij Customer Care nu al rekening houden met de communicatiemiddelen die onze klanten mogelijk over een aantal jaar gaan gebruiken’ legt Willie uit. ‘Want naast telefoon en e-mail, kunnen we straks zomaar 2, 3, 4 andere kanalen hebben die we moeten bedienen. De oplossing is zo opgezet dat het meegroeit met onze wensen en eisen en die van onze toekomstige klanten. Ook wat dat betreft past de oplossing van Mtel perfect bij de bedrijfsvoering van Prénatal.’

Chat met ons