Menu
In gesprek met Rochdale: “Onze keuze voor klantgerichtheid”
Case

In gesprek met Rochdale: “Onze keuze voor klantgerichtheid”

Jaarlijks verwerkt het Klantcontactcentrum van Woningstichting Rochdale zo’n 220.000 telefoontjes. Uiteenlopend van een simpele vraag over een kapotte kraan tot een indringend gesprek over een burenruzie. Dat vraagt om de nodige vaardigheid van de medewerkers én om een solide contactcenter oplossing. Manager KCC Cécile Engelsma en haar team werken met Online Contact Center van Mtel.

Woningstichting Rochdale heeft 450 medewerkers en bezit en beheert vastgoed in de gemeentes Amsterdam, Diemen, Landsmeer, Zaanstad en Purmerend. Daarbij gaat het om 38.000 sociale huurwoningen en bijna 3.000 andere ruimtes, zoals bedrijfsruimten en parkeergelegenheden. Verder biedt Rochdale koopwoningen aan, vaak in gebouwen waar een deel van de appartementen nog huurwoning is. Dit betekent dat de woningstichting ook een belangrijke stem heeft in de VvE.

Telefooncrisis

In 2010 onderging Rochdale een grote reorganisatie. De twee callcentra werden samengevoegd tot één klantcontactcentrum. Doel was niet alleen efficiënter te werken maar, nog belangrijker, de dienstverlening aan de klant te verbeteren. Grote veranderingen dus. Cécile vertelt: “Ook hadden we te maken met een serieuze telefooncrisis, want klanten die ons belden kwamen vaak op een dood spoor terecht. Ze bleven in de loop van het systeem hangen en kwamen er niet meer uit. Voor een organisatie als de onze natuurlijk onacceptabel. Rochdale wil voor haar klant bereikbaar en toegankelijk zijn via diverse communicatiekanalen. Ook hoog tijd dus om de telefonische inrichting op de schop te gooien zodat de klant niet verdwaalt. ”

“Ook hadden we te maken met een serieuze telefooncrisis, want klanten die ons belden kwamen vaak op een dood spoor terecht.”

Stevig fundament

In plaats van het bestaande telefoonsysteem te renoveren, besloot Rochdale over te gaan naar een compleet nieuwe oplossing. Gezien het omvangrijke takenpakket en de daaruit voorkomende diversiteit aan vragen, was het belangrijk dat er echt een stevig fundament kwam voor de dienstverlening van Rochdale. “Wonen is per slot van rekening een eerste levensbehoefte. Als er iets mis is met je huis wil je dat zo snel mogelijk opgelost hebben. Daarbij kiezen klanten vaak nog bewust voor persoonlijk contact via de telefoon zodat een vraag nog kan worden toegelicht. Daarnaast is nog niet elke klant even handig online. Taal speelt soms ook een rol. Mondeling is het uitleggen van een probleem dan weer net even makkelijker dan schriftelijk.

Kiezen voor klantgerichtheid

Al die kennis en kunde vraagt natuurlijk om ondersteuning van een goed telefoonsysteem. Met een lopende telefooncrisis en een klantdienstverlening die onder druk stond, wilde Rochdale het dan ook echt over een andere boeg gooien. Geen eigen hardware meer in huis, geen gewone leverancier maar een echte partner, van 10 lijnen naar 5, goede rapportages, een snelle beheermodule en voldoende mogelijkheden om het systeem aan te passen aan toekomstige ontwikkelingen. “Na een selectieprocedure van 3 maanden zijn we uiteindelijk uitgekomen op het Online Contact Center van Mtel. Een SaaS (Software as a Service)-oplossing die voldeed aan al onze eisen en ook nog kostenefficiënt is. Toch hebben we Mtel vooral gekozen vanwege haar klantgerichtheid. Want waar ze het op winnen is meedenken en de aandacht die ze je als klant geven. Ze zijn er als je ze nodig hebt en dat is echt een verademing.”

“Waar Mtel het op wint is meedenken en de aandacht die ze je als klant geven.”

Uniforme kennis

Nauwelijks een jaar na de introductie van het OCC werd bij Rochdale het ‘Programma Klant’ opgestart. De aandacht verschoof nog meer naar de klant. Dit proces leidde er uiteindelijk toe dat Mtel’s OCC gekoppeld moest worden aan een Klant Volg Systeem (KVS) van een andere aanbieder. “Door het ‘Programma Klant’ is onze klantvisie helder geworden en zijn we onze processen klantgericht gaan insteken. Zo is het doodlopen van een telefonisch klantcontact technisch gezien tegenwoordig niet meer mogelijk. Organisatiebrede werkafspraken moeten voorkomen dat Rochdale medewerkers alsnog onbereikbaar zijn voor de klant. Hier is nog wel een slag te slaan. Sinds maart 2013 lopen alle inkomende klantcontacten via het Klantcontactcentrum en wordt gewerkt met een kennis- en klantvolgsysteem, waarmee we in één oogopslag alle klantcontacten kunnen zien. Dit kan zowel schriftelijk als telefonisch en ook fysiek aan de balie of met een medewerker in de wijk. Ook bevat het systeem een uitgebreide kennisbank. Dit zorgt ervoor dat wij onze klant eenduidig en uniform kunnen bedienen. Medewerkers kunnen ook makkelijker een klacht of een vraag alleen afhandelen, zonder dat ze meteen de hulp in hoeven te roepen van hun collega’s in de tweede lijn.”

Twee systemen, één gedachte

De grote uitdaging was om het kennis- en klantvolgsysteem te koppelen met het OCC van Mtel. Een ontdekkingstocht voor beide partijen, aangezien dit de eerste keer was dat een dergelijke koppeling werd gemaakt. Maar ook in dit traject bleek de samenwerking prima te verlopen. “Integratie van verschillende ICT-oplossingen kan een nachtmerrie worden. En dan wilden we bij Rochdale ook nog iets gaan doen wat niet eerder was gedaan. Gelukkig is Mtel samen met Rochdale en andere partners voortvarend aan de slag gegaan om tot een goed eindproduct te komen. Met als resultaat dat we nu met een unieke en mooie oplossing werken en ik trots en tevreden kan terugkijken op wat we met z’n allen bereikt hebben.”

“Gelukkig is Mtel samen met Rochdale en andere partners voortvarend aan de slag gegaan om tot een goed eindproduct te komen.”

Warm doorverbinden

Dankzij de koppeling komt bij een inkomend telefonisch contact de juiste klantkaart in het kennis- en klantvolgsysteem, op basis van nummerherkenning, direct naar voren. Eén van de meest in het oog springende nieuwe opties sinds koppeling van de twee systemen is het ‘warm doorverbinden’. Als het klantcontactcentrum een vraag niet kan beantwoorden, wordt het telefonisch klantcontact op basis van complexnummer en onderwerp gerouteerd naar de juiste collega in de 2e lijn. “Dankzij de koppeling van de twee systemen gaan de schermen met klantinformatie ook mee naar de tweede lijn. Hierdoor weet de collega direct waar het over gaat en hoeft de klant niet twee keer zijn verhaal te doen. Bovendien kunnen mijn collega’s van de eerste en de tweede lijn onderling ook overleggen. Als klant merk je daar niets van. Behalve dan dat je gelijk met de juiste persoon wordt doorverbonden en dat diegene precies weet wat er speelt - ook als je al eerder hebt gebeld.”

Positieve ontwikkeling

Werken met een compleet nieuw systeem en een andere aanpak vergt de nodige gewenning. Zeker binnen een grote organisatie als Rochdale die, ter verbetering van haar dienstverlening, bezig is met een cultuuromslag en mentaliteitsverandering. Er zijn echter al veel positieve stappen gemaakt. “In 2011 kampten we bijvoorbeeld nog met een uitval van 20%, terwijl we nu 91% van de bellers wel kunnen helpen. Verder zijn we van 400.000 naar 220.000 gesprekken per jaar gegaan en neemt de bereikbaarheid steeds meer toe. Ook de eerstelijns afhandeling is beter geworden. Dit bedraagt nu 72%. Uiteindelijk wil Rochdale 80% van alle klantvragen direct afhandelen op het Klantcontactcentrum. Om dit te bereiken moet er nog veel kennis van de 2e lijn aan het Klantcontactcentrum worden overgedragen.”

 

Chat met ons