Menu
Nieuws

Interview Remco Spierings met Customerfirst!

Blije medewerkers maken het verschil

Cloudaanbieder Mtel heeft een turbulent jaar achter de rug, waarin ‘groei’ het centrale thema was. De overname door Evolve IP zorgt er de komende jaren voor dat het bedrijf die groei kan blijven vasthouden in een snel veranderende contact centerbranche. Hoog tijd dus om even bij te praten met Remco Spierings, directeur Sales & Marketing van Mtel.

Remco, hoe is het afgelopen jaar voor Mtel verlopen?

“Het is voor ons een zeer succesvol jaar geweest. We zijn sterk gegroeid en merken dat ook grotere organisaties kiezen voor cloud communications. We vervangen de on-premise oplossing vooral bij grotere organisaties in o.a. het bank- en verzekeringswezen. Dit is een complexe doelgroep vanwege de strenge eisen aan onder meer de bescherming van persoonsgegevens. Wij zijn al jaren ISO 27001 gecertificeerd en dat dit soort bedrijven nu voor onze cloud contact center diensten kiezen, geeft aan dat we dit aspect goed voor elkaar hebben. Klap op de vuurpijl is natuurlijk de recente overname door Evolve IP. Wij hebben altijd al de ambitie gehad om sneller te groeien. Daarom zijn wij eind 2015 ook in Duitsland en België begonnen. Onze oude aandeelhouders hebben ons twintig jaar lang ondersteund, maar zij waren niet in een positie om een snellere groei te faciliteren. Evolve IP is het bedrijf dat wij graag wilden worden. Tien keer groter; cloud communications én cloud computing en alom gerespecteerd door onderzoeksbureaus als Gartner.”

Interview Remco Spierings Klantcontact CustomerFirst

Wat gaat de overname betekenen voor jullie klanten?

“Dat wij als eerste Nederlandse cloudaanbieder door een internationale partij overgenomen worden, is een groot compliment voor ons. Evolve IP biedt net als Mtel cloud communicatiediensten aan in het middensegment, tot circa 5.000 medewerkers. We delen veel dezelfde technologie, maar zij zijn beduidend verder. Daar gaan onze klanten snel van profiteren. Evolve IP biedt in de VS ook cloud computingdiensten aan. Hun strategie is om bij een klant op termijn zoveel mogelijk diensten te leveren, die allemaal naadloos met elkaar geïntegreerd zijn. Daarvoor is het essentieel om de best mogelijke klantenservice te bieden. Op dat vlak kunnen wij nog wat leren van hun NPS van 78 en een 95% klanttevredenheidsscore.”

En voor jullie?
“Het Mtel-team blijft aan boord. We hebben iedereen nodig om de ambitieuze groeidoelstellingen te realiseren. Groei zal zowel organisch als door middel van acquisities worden gerealiseerd. Mtel is de eerste Europese overname en wij zullen met name verantwoordelijk worden voor de Europese expansie van Evolve IP. Een geweldige uitdaging!”

“Het Mtel-team blijft aan boord, we hebben iedereen nodig!”

Gefeliciteerd! Wat zijn de ontwikkelingen die contact centermanagers dit jaar kunnen verwachten?
“Er zijn een paar belangrijke thema’s die steeds terugkomen: tevreden klanten, tevreden medewerkers en kosten besparen. Thema’s die schijnbaar niet te verenigen zijn in één doelstelling, maar waar wij dagelijks onze klanten bij helpen. Onze invulling daarvoor is ‘proactieve klantenservice’. Geen enkele klant staat ’s ochtends op met het idee om gezellig met de klantenservice contact op te nemen. Dit doen zij alleen uit noodzaak, omdat zij een antwoord op een vraag of oplossing voor een probleem nodig hebben. Wij bieden de mogelijkheid om proactief op de behoeften van de klant in te spelen en zo te voorkomen dat deze contact moeten opnemen met uw organisatie.”

Klinkt veelbelovend, maar hoe werkt dat dan?
“Dankzij nieuwe technologieën als Internet of Things en big data is het mogelijk problemen te detecteren of te voorspellen. Dat kan al heel eenvoudig. Als je iemand vandaag een brief stuurt en hij in de week erna contact opneemt, is de kans groot dat hij een vraag heeft over die brief. Door automatisch relevante informatie te verstrekken, voorkom je dat het contact center overspoeld wordt met steeds dezelfde vragen. Nog mooier is het natuurlijk om te anticiperen op vragen en het antwoord al te geven voordat de vraag ontstaat. Bijvoorbeeld met een sms’je dat de batterijen van het alarmsysteem bijna leeg zijn. Natuurlijk met een link naar de webshop waar je nieuwe kunt bestellen! De kosten voor proactief klantcontact zijn nog geen 10% van de kosten van een live contact. Bovendien kun je je klanten op een leuke manier verrassen en nog wat verkopen ook. Win, win, win.”

Mtel biedt de tools waarmee de planner of de manager van het contact center direct kan inspelen op de actualiteit. Hoe dragen jullie bij aan blije medewerkers?
“De werkloosheid daalt in rap tempo en het wordt voor contact centers steeds lastiger goede medewerkers te vinden. Dit op een moment dat het steeds drukker wordt door de aantrekkende economie. Retentie en motivatie van agenten is prio nummer 1 in veel contact centers, of wordt dit binnenkort. Onze bijdrage is dat wij met ‘proactief klantcontact’ voorkomen dat agenten de hele dag dezelfde vragen zitten te beantwoorden. Door veelgestelde vragen te automatiseren ontstaat meer tijd en ruimte voor interessantere vragen en kunnen agenten klanten weer de aandacht geven die ze verdienen. Nog een win, win, win… Daarnaast bieden wij een moderne desktopapplicatie die prettig werkt en eenvoudig geïntegreerd kan worden met onder meer CRM- en ERP-applicaties.

“Mtel biedt de tools waarmee de planner of manager van het contact center direct kan inspelen op de actualiteit.”

Niets is frustrerender dan een traag en ingewikkeld systeem, waarmee je de klant niet goed kunt helpen. Desgewenst kunnen contacten die via diverse kanalen als telefoon, e-mail, chat of WhatsApp binnenkomen, gemixt worden aangeboden binnen dezelfde applicatie. Hierdoor ontstaat meer afwisseling in het dagelijkse werk. Tot slot biedt Mtel controle. Planning is belangrijk, maar de praktijk is altijd weerbarstiger. Hoe vaak gebeurt het niet dat facturen niet op tijd verstuurd worden? Is alles goed voorbereid op de piek, komt die opeens een dag eerder of later. Mtel biedt de tools waarmee de planner of de manager van het contact center direct kan inspelen op de actualiteit. Bijvoorbeeld door snel thuiswerkers of een extern contact center op te schakelen of een meldtekst met relevante informatie te activeren. En dat real-time en zonder dat de hulp van ICT nodig is. Hoe dat werkt kom ik, of één van onze business consultants, graag persoonlijk uitleggen.”

Meer informatie?

Wilt u meer weten over hoe Mtel u verder kan helpen met uw klantcontact? Neem voor een vrijblijvend gesprek contact met ons op via 088 – 428 31 11 of vul hier het contactformulier in. 

 

Anderen bekeken ook

Nog meer interessante artikelen

5 tips om de kosten van jouw contact center te verlagen 4 redenen waarom je klantcontact center omnichannel moet gaan Lagere werkdruk en minder stress voor uw agents
Meer nieuws

Meer weten?

Mtel is de gesprekspartner in klantcontact. Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Bel mij terug
Contactcenter manager
ICT manager
Overig
Chat met ons