Menu

Kosten verlagen

Verlaag de kosten van uw contact center afdeling door onnodige klantvragen te voorkomen.

Voordelen:

  • Klantherkenning
  • Selfservice
  • Proactief klantcontact
  • Relevante meldteksten
  • Recording

Wat is bij u de top 3 veelvoorkomende vragen?

'Goedemiddag, klantenservice bedrijf X, waar kan ik u mee helpen? Goedemiddag u spreekt met mevrouw de Wit, ik heb een probleem met mijn (...), kunnen jullie dat oplossen? Ik zal voor u kijken mevrouw, mag ik uw klantnummer van u? Dat heb ik niet bij de hand...’ Herkent u dit soort gesprekken? Komt dit geregeld voor binnen uw organisatie?

Er gaat vaak veel kostbare tijd verloren om uw klanten aan de telefoon te identificeren nog voordat het daadwerkelijke gesprek begint. Dit kan efficiënter en bovendien klantvriendelijker! Uit onderzoek blijkt dat 20-30% van uw klantvragen voorkomen kan worden. De volgende 5 tips helpen u de kosten te reduceren in het contact center.

1. Klantherkenning door middel van een Interactive Voice Reponse (IVR) Systeem
Op basis van het telefoonnummer van de beller en gemaakte keuzes in een keuzemenu worden automatisch relevante gegevens opgezocht in uw klantsystemen en gepresenteerd op het scherm van de medewerker. De medewerker hoeft deze klantgegevens dus niet handmatig op te zoeken. Ook kan identificatie van de beller automatisch op basis van het telefoonnummer. Doordat de contacthistorie en de contactreden van te voren bekend zijn, kan een medewerker zich kort voorbereiden en het gesprek direct in de juiste richting sturen. Hiermee besparen uw medewerkers een hoop tijd en dus kosten. Dit is de realiseren door een koppeling te maken met uw eigen CRM systeem. U kan hiermee tot wel 20% gesprekstijd besparen.

2. Selfservice
Een vraag die automatisch afgehandeld kan worden kost maar 10% van wat het zou kosten als de vraag in het contact center terecht zou komen. Naast deze besparing blijft er voor de contact center agents meer tijd over voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen. Vragen automatisch afhandelen kunt u doen met veel gestelde vragen. Wat zijn in uw eigen organisatie de top 3 van de meest gestelde vragen? Deze kunt u beantwoorden middels de website, of door gesprekken via selfservice automatisch af te handelen. Veel gestelde vragen die geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden zijn bijvoorbeeld: Wanneer wordt mijn pakketje bezorgd? Is dit product nog op voorraad? Hoe kan ik een kopie van mijn factuur opvragen? Wat is mijn saldo? Enz.

3. Proactief klantcontact via e-mail of sms
Een klant proactief informeren, bijvoorbeeld via e-mail of SMS, kost nog geen 10% van de kosten van een live contact. Daarnaast is het een mogelijkheid om een onderscheidende dienstverlening te leveren door de verwachting te overtreffen. Laat bijvoorbeeld uw klant weten via een e-mail of sms bericht dat zijn of haar bestelling binnen 14.00 uur en 16.00 uur bezorgd wordt of dat er een storing is en dat uw organisatie bezig is om het op te lossen. Dat voorkomt veel live contact en dus kosten. Door een dienst als automatisch smsen en/of mailen in te richten binnen uw organisatie, zorgt u er voor dat u goed inspeelt op calamiteiten.

4. Maak gebruik van meldteksten
Pieken in het inkomende telefoonverkeer ontstaan vaak als reactie op de communicatie van de eigen organisatie, storingen of seizoensinvloeden. Op het moment dat uw contact center een piek ervaart hebben uw klanten vaak dezelfde vraag. Door snel een meldtekst te activeren met de melding dat er een storing is en dat er op dit moment aan wordt gewerkt, zullen de meeste klanten die daarvoor bellen weer de telefoon ophangen. Hiermee voorkomt u een hoop onnodige gesprekken. Stel u bent leverancier van stroom en plotseling beginnen uw klanten uit Amsterdam massaal te bellen. De kans is groot dat er iets mis is met uw dienstverlening. Om te voorkomen dat u overspoeld wordt met storingsmeldingen, kan er automatisch een meldtekst geactiveerd worden, die bellers proactief informeert. In een ander voorbeeld kan er voor een grote internet service provider voorspeld worden waarom een klant belt. Via een koppeling met het ERP systeem wordt op basis van het telefoonnummer van de beller binnen enkele milliseconden geïnventariseerd of er een bestelling of storing openstaat. Zo ja, dan wordt de beller proactief met een persoonlijke meldtekst automatisch geïnformeerd over de status.

5. Inzetten van Online Call Recording in het contact center
Door de kwaliteit van de gesprekken die plaatsvinden in het contact center te waarborgen en te verbeteren zorgt u ervoor dat gesprekken efficiënter en effectiever worden afgehandeld. Door gesprekken van de medewerkers op te nemen en terug te luisteren kan er bepaald worden of er sturing en training nodig is om de gesprekken beter te laten verlopen. Online Call Recording is een krachtig instrument om de kwaliteit van de gesprekken te toetsen, bij te sturen en training te geven waar nodig en u kunt het resultaat van de verbeteracties direct meten. Op deze manier haalt u altijd het maximale rendement uit uw klantcontacten en waarborgt u tegelijkertijd een uniforme klantervaring.

Onze diensten

Contact Center as a Service

Maak het verschil voor uw klanten én medewerkers met omnichannel klantcontact oplossingen uit de cloud.

Online BedrijfsTelefonie Call Center Online Routing Manager Online Contact Center

Unified Communications as a Service

Zorg voor optimale bereikbaarheid en efficiënte samenwerking met een persoonlijke set communicatie tools voor iedere medewerker.

Online BedrijfsTelefonie Online Teamcontact

Communication Enabled Business Processes

Maak uw front- en backoffice systemen interactief en ontketen het potentieel van pro-actief klantcontact.

Online SelfService Online Broadcast Manager

Integraties

Benut en verrijk de informatie uit uw bestaande systemen om uw klantverwachtingen te overtreffen, efficiënter te werken en nieuwe businesskansen te creëren.

Social media CRM en ticketing systemen Telecom infrastructuur Contact center omgeving

Meer over onze oplossingen weten?

Mtel is de gesprekspartner in klantcontact. Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Bel mij terug
Contactcenter manager
ICT manager
Overig
Chat met ons