Menu

Cloud Contact Center: de voordelen voor de klantcontact manager

Volledige controle over uw contact center

Snel inspelen op de veranderende klantwensen vergt veel van uw klant contact center. Klanten willen proactief geïnformeerd worden en een persoonlijke aanpak. Cloud contact center diensten geven u de ruimte om elk contactmoment te benutten om de relatie met uw klant uit te bouwen.

Hieronder benoemen we enkele voordelen van een Cloud Contact Center, kunt u een whitepaper downloaden én een klantcase bekijken van Knab

  • Haal het maximale uit uw team

Met Cloud Contact Center van Mtel kunt u telefonie, chat, e-mail en social media kanalen gebruiken voor het contact met uw klanten. U bepaalt zelf de juiste mix tussen de verschillende klantcontact kanalen en kunt met blending de werkzaamheden voor uw personeel afwisselen tussen outbound, inbound en mail. Zo haalt u het maximale uit uw team.

  • De nieuwste functionaliteiten

Doordat cloud contact center geleverd wordt als Software-as-a-Service (SaaS) dienst beschikt u altijd over de modernste functionaliteiten. U hoeft zich dus niet meer druk te maken welke social media kanalen komend jaar gaan hypen. Mtel zorgt dat u altijd up-to-date bent door integraties mogelijk te maken met de gangbare communicatie kanalen.

  • Eenvoudig pieken opvangen

Veel contact centers hebben te maken met pieken als gevolg van seizoensinvloeden of marketingacties. Door de schaalbaarheid van onze cloud diensten én de inzichten uit onze rapportages bent u in staat tijdig de capaciteit van uw afdeling aan te passen op de hoeveelheid vragen vanuit uw klanten. Is de druk op uw afdeling te hoog? Dan heeft u meerdere opties. U past via de webportal eenvoudig de routeringen of de wachtrij instellingen aan. U bent zelf in charge om uw contact center in te stellen naar de behoefte van dat moment. U kunt ook meer medewerkers oproepen doordat zij eenvoudig vanuit huis of een andere locatie kunnen werken. U kunt hierdoor een flexibele schil bouwen en besparen op uw personeelskosten.

  • Invulling geven aan de gehele customer journey

De verwachtingen van uw klanten overtreffen is eenvoudiger dan u denkt. U kunt eenvoudig functionaliteiten aan- of uitzetten om te voorzien in de behoefte van uw klant op het juiste moment in de customer journey. Zo haalt u maximaal rendement uit uw klantcontact omgeving. Laat uw contact center agents voor het contactmoment al weten wie er belt en wat de klanthistorie . Dit kan door de aanwezige CRM-gegevens inzichtelijk te maken via een klantkaart binnen de desktop van uw agents.

Whitepaper

In het whitepaper ‘De voordelen van een contact center in de cloud’ gaan we dieper in op de voordelen van een cloud contact center voor een contact center manager en de gevoerde klant contact strategie. Download hier het whitepaper ‘De voordelen van een contact center in de cloud’ wanneer u hier meer over wilt weten.

Klantcase

Hoe zorgt online bank Knab ervoor dat ze zich onderscheiden door klantcontact te optimaliseren? Lees en download hier de case ‘Cloud Contact Center voor Knab’


Nog meer voordelen van een Cloud contact center

  • Uw klanten worden geholpen met skill based routing

Per agent kunnen één of meerdere skills aangemaakt worden die gekoppeld zijn aan het Interactive Voice Response systeem (IVR) en de geavanceerde unified queue met prioriteit mogelijkheid. Hierdoor kunt u beter inspelen op uw klant en differentiëren binnen uw service aanbod. Met behulp van het Mtel klanttevredenheidsonderzoek kunt u na afloop van ieder telefoongesprek de beller automatisch doorverbinden naar een zelf ingerichte vragenlijst om te vragen of u aan uw klantverwachting hebt voldaan.

  • Veel gestelde vragen afhandelen via self service

Met behulp van de telefonische self service applicatie van Mtel kunnen vaak voorkomende vragen afgehandeld worden zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Een klant wil bijvoorbeeld een kopie van zijn laatste factuur opvragen. Hij belt en krijgt deze keuze aangeboden in de IVR. Na verificatie ontvangt hij een link naar de laatste factuur. Een vraag die automatisch afgehandeld wordt kost maar 10% van wat het zou kosten als de vraag in het contact center terecht zou komen. Een significante besparing waarbij uw contact center agents meer tijd overhouden voor complexe vragen met een hoge klantwaarde. 

  • Totaaloverzicht van het totale (virtuele) contact center

Stuur uw klantcontactomgeving centraal aan met behulp van één wachtrij voor de gehele organisatie, ongeacht het aantal vestigingen en het aantal agenten. Dit maximaliseert de agent efficiency en verlaagt de complexiteit aanzienlijk. U heeft vanuit één punt een totaaloverzicht van het totale (virtuele) contactcenter. U kan vanaf iedere PC audio prompts maken en wijzigen, gesprekken opnemen, callflows en agent skills aanpassen en de SLA bewaken.

  • Een uniforme klantbeleving vanuit de hele organisatie

De hele organisatie is eigenlijk het contact center. Veel meer mensen dan alleen de agents hebben regelmatig klantcontact. Voor een uniforme klantbeleving is het belangrijk dat klantinformatie tijdens ieder gesprek beschikbaar is en dat deze meegestuurd wordt indien een gesprek wordt doorverbonden. Het cloud contactcenter model biedt oplossingen waarmee zowel de backoffice, kantoorwerkplekken als zelfs mobiele medewerkers beschikken over dezelfde tools voor optimaal klantcontact.

Vraag het aan de GespreksPartner in klantcontact

Mtel is reeds voor vele organisaties de gesprekspartner in klantcontact. Benieuwd welke voordelen uw bedrijf kan realiseren met Cloud Contact Center? Vul dan onderstaand formulier in of neem telefonisch contact op met een Mtel consultant via 088 - 428 31 11.  

Vraag het aan Mtel, De GespreksPartner in klantcontact

Onze contactgegevens

Victoria Park Kralingen
Gebouw Plataan
Kralingseweg 233-235
3062 CE Rotterdam

088 - 428 31 11
info@mtel.nl